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MBA心理戦術101 なぜ「できる人」の言うことを聞いてしまうのか

 合理的、論理的な思考を

ビジネススクールで教えているグロービスにしては、

異色な内容のタイトルです。

 

裏を返せば、どれだけ論理的な思考が出来ても、

心理的要因や、いわゆるバイアスの影響を受けやすいということです。

 

 

このタイトルでは、実際のビジネスの現場で関連する、

101個のバイアスを紹介しています。

 

これらを知っている、もしくは使えるようになることで、

3つのメリットがあります。

  1. バイアスを、他者を動かす武器として使うことが出来る
  2. 自分の意思決定の質を上げることが出来る
  3. バイアスを「悪用」しようとする他者からの働きかけへの防御策となる

 

今回はこの中でも、一部抜粋して紹介します。

 

 

 

 

認知や意思決定に影響をあたえる心理バイアス

人間は直前に与えられた情報に引っ張られて発想してしまう。

たとえば、アンケートを実施する前に、

最終的に導きたい答えへのプラスイメージや、

反対意見へのネガティブイメージをインプットしておけば、

自分の持っていきたい答えへ誘導できる可能性が上がる。

 

  • ハロー効果

目立つ特性や特徴を、そのまま別の要素に当てはめて判断してしまう。

後光効果とも呼ぶ。

マーケティングにもよく使われており、

美男美女や有名スポーツ選手をCMに使うことがある。

好ましい印象を与える人々がCMにでると、

それに引きずられて、その商品自体も好ましい印象を持ってしまう。

 

  • 類似者選好

人間は自分と似た人間に親近感を覚え、その言動を支持する傾向がある。

相手との距離を短くするには、同じ出身地や趣味など、共通点を見つけること。

とくに「自分が大事にしているアイデンティティ」であるほど効果が強い

 

統計・データを用いた意思決定に影響する心理バイアス

  • 生存バイアス

成功した人は実はかなり極端なサンプルであり、

圧倒的に少ないという事実を見逃してしまう。

100人のうち、99人がマイナスだとしても、1人がプラスであれば、

その人を大々的に取り上げれば関心を持つ人が現れるということである。

 

  • 「自分は普通」効果

人間は何かについて考えるとき、よりどころを自分にすることが多い。

多くの人は、「自分は平均的、あるいは標準的なもの」と思い込んで、

何かを評価する癖がある。

 

  • 相関=因果の錯覚

相関関係があればそれが原因だと考えがちなのである。

例えば、子供のころに海外旅行に行った回数と、学校の成績に相関があったとする。

そういったデータを見ると、「海外旅行に行き、海外の文化に触れることで、

勉強へのモチベーションが上がり、成績に反映されるのだ」と結論付けたくなるが、

実際は、親が裕福かどうかが第三因子となっており、

それぞれに相関を与えているだけであったという話。

 

変化やリスクについての判断に影響する心理バイアス

人間は基本的に変わることを避けるのだ。

会社の中でも、変革を進めようとしたら抵抗勢力が生まれ邪魔をしがちになる。

既存の仕組みや環境の中で利益を享受しているシニア職員に特にみられる。

 

  • 授かり効果

ひとは失うことを過剰に嫌う。自分が既に持っているものを高く評価し、

それを失うことによる損失を強く意識しすぎて手放したくないと考える。

例えば、自分の部屋の中で、一向に捨てられないものがいくつかあるはずだ。

同じものでも、手放すときは数倍の価値を感じることが、論文で言われている。

マーケティングの世界であるのは、

「もしお気に召さなければ、送料負担で返品可能」といった考え方。

本当にこれでうまくいくのかと不思議に思っていたが、

授かり効果を考えると納得がいくだろう。

 

  • 不作為バイアス

何かをやって失敗するより、

何もしないほうが責任を負わず非難されないと考える傾向。

昨今のコロナ情勢を考えると、よくよく納得できるのではないだろうか。

「やらないことへのリスク」を考え、動くことを重要とするべき。

 

交渉・セールス・プレゼンテーションに影響する心理バイアス

  • 返報性

他人に仮のある状態を好ましく思わず、解消したいという心理が働く。

将来t系にだれかからのリターンを期待するなら、日々少しずつでもいいので

何かしらの「貸し」を作っておくことが効果的。

ポイントが2つあり、まず貸し借りの清算は、大きさが釣り合っているかは無関係。

また、実際に借りが無くても「借りがある」と感じていれば、心理が働くこと

 

本質的には同じ意味でも、伝え方で違う印象を持つということ。

例えば、5000万円のマンションをそのまま提示するのと、

月額13万円と提示するのであれば、どちらが受け入れやすいか変わってくる。

極端に言えば、3万円の商品を、毎日のコーヒー代を節約することで購入可能

と表現すればずっと受け入れやすい金額感を提示できるだろう。

 

  • デコイ効果

デコイとはオトリと言う意味です。

セールス・マーケティングでもよくつかわれます。

もっとも単純で、よくある例は、

客寄せに本来売る気のない商品や物件を提示しておくということ。

だいたい、高額な商品は見せ球で、本命で売りたいものは、

松竹梅の、竹プランだったりする。

実態の金額は同じでも、比較的安く見える場合がある。

 

因果関係を見誤らせる心理バイアス

  • フロリダ効果

アメリカで実施された心理実験から名付けられた。

あるグループに高齢者をイメージするキーワードを与え、

そのあとの行動に着目すると、

被験者グループの歩くスピードが遅くなっていた。

また、暑い部屋で「暑い暑い暑い」というサクラ役がいるグループは、

他のグループと比べ、実際に暑く感じ、体温分布にも影響があったという。

これを活用すると、独り言で「疲れた疲れた」というよりも、

もっと活発なイメージの言葉をつぶやく癖をつけることで、

仕事へのパフォーマンスも維持できる可能性があるということだ。

コトダマとも言い換えられるが、バカにできないと肝に銘じよう。

 

  • 帰属の誤り

自分の失敗は他人のせいで、他人の失敗はその人のせいだと帰属させがちなこと

よくある誤ったバイアスを戒める詩

人が時間をかけるのは容量が悪いから

自分が時間をかけるのは丹念にやっているから

 

人がやらないのは怠慢だから

自分がやらないのはいそがしいから

 

言われていないことを人がやるのは、出しゃばりだから

言われていないことを自分がやるのは、積極的だから

 

人がルールを守らないのは、恥知らずだから

自分がルールを守らないのは、個性的だから

 

人が上司に受けがいいのは、おべっか使いだから

自分が上司に受けがいいのは、協力的だから

人が出世したのは、運が良かったから

自分が出世したのは、頑張ったから

 

  • 宿命バイアス

何か物事が非常にうまくいったときや、逆に失敗したときに、

「これは運命(宿命)だ」と感じてしまうこと

こうした暗示は、うまく活用すれば自分自身へプラスの暗示をかけることが出来る。

また、他人に対しても、おだてほめたたえるために使うこともできるし、

いつも消極的な法に促すことも可能だということ。

これは、宗教間の弱い日本人であっても、通じるということは大きな学びである。

 

「錯覚」を生み出す心理バイアス

思い出しやすい事柄に引きずられて判断しやすいということ。

例えばハンバーガーショップで、すべてのメニューを検討するのではなく、

よく見るもの、定番で頼んでいるものをそのまま注文するということ

「すべての情報を集めるのは割が合わない」ため、

思い出しやすい情報から判断することを指す。

同じ商品カテゴリで競合と争う場合は、

検索しやすいことや、具体的なものをみることの重要性もあるが、

どれだけ記憶のイメージインパクトが大きいかということで差が生まれやすい。

 

  • 認知容易性

人は分かりやすいものを好む傾向がある。

新商品のデザインやネーミングを検討する上で、

凝り固まったものよりも、分かりやすくイメージしやすいものが

良いということでもある。

 

  • 書き付け効果

自分で体験したこと、文字として書いたことを重視し、記憶する傾向がある。

書くということを通じて、頭を使って、記憶に定着します。

 

人の「記憶」に作用する心理バイアス

  • 過去美化バイアス

ひとは過去のことを美化して思い出すことが多い。

マーケティングの時に参考にするとよい。

コピーライティングで、過去をイメージさせるときなど、

過去美化バイアスを使うシーンはありそうだ。

 

  • ピークエンド効果

サービスを受けた時の印象は、

一番印象が高かった時と、最後の瞬間の平均で決まってくるということ。

ピーク時とエンド時という覚え方をするとよい。

 

「テクノロジー」に関連する心理バイアス

  • 恐怖本能

人は知らないものを恐れる。不慣れなものや新しいものに本能的に恐怖心を感じる

マーケティングの世界では、ブームが流行ってから、後期に参入する人が多い。

ある程度安心安全だとわかってから受け入れる傾向があるのだ。

例とマジョリティの人々はリスクを過大評価する傾向もある。

 

  • グーグル効果

名前の由来は、「後でグーグルで調べればいいや」と、

自分で記憶したり、考えたりすることを放棄する人が一定数存在することからである。

勿論、自分自身がそうならないよう肝に銘じる必要はあるが、

マーケティングなどでは、一定数存在する、このような人たちを意識し

戦略を練るべきである。

 

  • デフォルトの罠

誰しも、初期設定に誘導されやすい。

例えば、迷惑メールがうっとおしいと思っていても、

わざわざ拒否する手間が面倒で初期設定にしている人が多い。

この心理を活用すれば、自分が持っていきたい答えを、

デフォルトの回答として設定していれば、

有利に働かせることが出来る。

 

 

ネットの情報発信、情報収集などでありがちなもの

  • エコーチェンバー現象

ネットの情報には偏りがあり、

SNSなどで非常に少数の言説に支持が集まり、世論としてみてしまうこと

「ネットで言っていた」ことが世論なのかどうかは別問題である。

 

  • 繰り返しバイアス

繰り返しが多いと重要と考えてしまう。

勿論、相手への刷り込みとして、重要なことを繰り返し繰り返し伝えることで、

重要だと認識してもらうという本来の使い方はある。

一方、本来目を付けられたくないことから、意識をそらすため、

異なる内容を繰り返し伝えることで、目をそらすという使われ方もある。

 

  • SUCCESsの法則

人々に伝わりやすいメッセージは6つの共通点があるという

Simple単純である

Unexpected意外性がある

Concrete具体的である

Credentialed信頼性がある

Emotional感情に働きかける

Storyストーリー性がある

 

多少内容が薄くても

この法則を複数満たしていればその話に影響されやすい。

 

日常生活でも発生する心理バイアス

ある製品や人物の人気や支持率が高まるほど、それが加速していく現象

ある製品について、周りの人が多くそれを持つようになると、

「あの製品は大丈夫だろう」という安心感が生まれる

 

達成されていない課題や、中断された課題に関する記憶は、

達成された課題の記憶よりも強く残るという効果

簡単に言うと、完結したドラマの内容よりも、

途中で中断された状態のドラマの内容のほうが続きが気になって覚えているということだ

そうなると、完成品が出来るまでのプロセスにまで、

人々は強く惹かれることがある。

マーケティングでうまく活用できるだろう。

 

店舗運営で考えやすい。とある実験結果で、

6種類のジャムのテーブルでの購買率が30%、

24種類のジャムのテーブルでは3%になってしまった。

選択肢が多くなりすぎると、最終的な購入の意思決定を下せなくなる。

平均的な消費財では5~9アイテムがちょうどよいと言われている。