接客とは、
お客様と最も近い距離で行われるコミュニケーションである。
お客様に満足し、感激してもらい、
ファンとなってもらうことは
継続的な成長のためには欠かせない活動である。
では、どうやってお客様と接すればよいか、
一緒に学んでいこう
目次
お客様との絆づくり
お客様と関係を作っていくために、
何をはじめにやるべきか。
まずは、名前と顔を覚える。
当たり前のように聞こえるが、
次回、お客様はいつ来るか分からない。
次回来店まで期間が空いたとしても、
顔を覚えている、名前を憶えていることは
信頼関係構築の基本のキである。
次に大事なことは、あなたの頭の中は、
「お客様への愛」で満たされていると感じることだ。
愛を感じているからこそ、
「お客様との共通点や共通の話題」を真剣に探す、
「お客様の好みや関心」に目が向くし、
「ポジティブな感情」をありのままに表現する。
お客様への愛を
自身に刷り込むことは簡単だ。
お客様の良いところを探し、
頭の中でほめ続けることだ。
お客様を感激させるということ
絆づくりがうまくできているのであれば、
感激を生むことも難しくはないだろう。
必要なことは、
お客様一人一人を大事にすること。
あなたはお客様の
お困りごとを解決できないか、
真剣に考え提案する。
店舗のルールに沿って接客すると、
画一的なサービスになるが、
そこに感情は残らない。
お客様一人一人を特別扱いする。
いそがしくても放置せず、一言かける。
触れ合いや、ちょっとしたメモ書きを渡すなど、
人間味のあるコミュニケーションが積み重なり、
お客様の感激が生まれてくる。
常連さんであり続けてもらうために
店舗の売り上げを支えるのは、
３割の常連客だといわれる。
常連客になってもらう条件の一つとして、
お客様の期待を超えることがあげられる。
「接客業として、これ以上はできないであろう」
というお客様のなかのハードルを越えることだ。
それは、お店とお客の関係を超え、
名前で呼び合える関係を作る。
一つでも多く、
お客様が喜ぶことは何かを探すこと。
また、言いづらいこと（値上げなど）も、
真摯な態度でご報告する。
自分がお客様にできることは何かを
真剣に考え続ける姿勢が、
単なるお店とお客の関係を飛び越え、
顔と顔の関係を作ることが出来るようになるのだ
