みなさんは、
顧客へどのようなサービスを提供していますか？
その顧客はあなたのサービスに満足していますか？
満足を通り越して、
熱狂的なファンになってくれていますか？
企業の持続的な成長のためには、
顧客が熱狂的なファンであることがカギとなります。
顧客に熱狂的ファンになってもらうためには、
３つの秘訣があるようです。
その3つの秘訣とは何でしょうか。
さっそく、1分間顧客サービスを読んで学んでいきましょう。
1分間顧客サービスは、
ストーリー仕立てで語られている。
主人公のエリアマネジャーは、
この物語のメンターであるチャーリーに出会う。
エリアマネジャーは、
チャーリーから最終目的を教えてもらう。
本当の意味で顧客をつかみたいのであれば、
顧客を満足させるのでよしとするのではなく、
「熱狂的なファンをつくる」ことを目標にする
第一の秘訣は
「自分が何を望むのか、決定せよ」である。
自分が望むものを決めるには、
「顧客を中心とした完全なビジョン」を
作る必要があるという。
言い換えるのなら、
「自分が望む完全な世界像をつくること」だという。
顧客を中心とした完全な世界だ。
立ち寄ったスーパーマーケットでは、
顧客のためになるよう、駐車場に着いた時から係員から、
すてきな特売品について教えてもらったり、
シニア買い物客のために重いものを持ってあげ、
自動勘定でレジ待ちすることもない等、
顧客を中心とした完全なビジョンが体現されていた。
第二の秘訣は
「顧客の望むことを発見せよ」である。
もちろん、第一の秘訣、ビジョンありきである。
ビジョンを持つことで初めて、
「顧客のビジョン」を理解できるようになる。
顧客が何を考えているかは、
純粋に聞くことが重要であるが、
顧客が「けっこうだった」とか沈黙している場合は、
顧客のホンネにしっかりと耳を傾けるべきだ。
また、顧客からのフィードバックを受けやすい
仕組みを作ることも重要であり、
顧客のビジョンと自分のビジョンを合わせていく。
第三の秘訣は
「ひとつ余分に実行せよ」である。
そしてその行動は、
すべて一貫性をもって行う必要がある。
「一パーセントずつ改善していく」というルールに従い、
ひとつ余分に、ひとつ余分に実行していくことで、
熱狂的なファンをつくるサービスへと昇華していく。
